業務標準化とは｜効率的な業務の“できる化”を促進する業務見直しの鍵

同じ業務でも担当する人によって能力や得手・不得手の違いがあるために、仕事のスピードやクオリティーにばらつきが発生します。それはつまり、サービスや商品の提供にむらができ、最終的に、顧客満足度＝CS（Customer Satisfaction）にも影響が及ぶことを意味しています。こういった業務のむらを防ぐにはどうしたらいいのでしょうか。ここでは、業務の効率性の向上に効果的な業務の標準化について紹介していきます。

【目次】

1　業務標準化とは？

中小企業庁『中小企業白書』2018年度版「業務見直しの具体的な取組」のグラフ

業務標準化とは、誰が行っても同じ成果が得られるように仕事の手順、処理方法などを統一することです。業務標準化することで、現場だけでなく経営層など、どのような視点でも業務状況をスピーディーかつダイレクトに把握できるようになります。業務改善の手段としても標準化は最も代表的な取り組みの一つです。業務標準化の具体的な方法は、業務プロセスの「マニュアル化」です。社内で属人化している業務をマニュアル化して全社的に共有することで、従来は経験
豊富なベテラン社員が担っていた業務を、若手社員や他国出身のスタッフでも行えるようになるため、人材不足へのリスク対策にもつながります。

標準化とは？

ビジネス用語での「標準化」という言葉は少し紛らわしい部分もあります。標準化は、ものづくりやサービスを提供する上で、その品質や形状、安全性などの規格や仕様の統一＝標準化することにより、新しい市場の創造や拡大を目指す意味でも使われます。特に、製造業などで、同業や海外企業との連携などのために行っていることが多いです。今回はあくまでも、業務効率や業務品質の向上を図るための業務改善としての業務の標準化にクローズアップしていきます。

2　業務標準化のメリット

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担当者により業務のやり方が異なっていたり、その工程に関する知識・ノウハウに格差があったりすると、仕事のスピード、出来栄えにむらが出てしまいます。業務標準化には、こうした業務の品質やむらを一定にしてくれるメリットがあります。業務標準化の具体的なメリットを見ていきましょう。

進捗状況が見える

納期のある業務では、「仕事はどこまで完了しているのか」を、随時細かく管理していく必要があります。業務フローの標準化により、工程が順調に進んでいるのか、それとも遅れているのかが判断しやすくなります。

業務スピードがアップする

業務標準化により、担当者は仕事の進め方や処理方法に悩んだり、時間をかけたりする必要がなく、業務効率が上がります。単純作業や、反対に専門的な作業を一連の業務工程から切り出して、外部にアウトソーシングすることも容易になります。

作業量を平準化する

仕事はできる人、やってくれる人に集中する傾向があります。業務標準化は、特定の人に仕事が集中して大きな負担がかかる状況を是正して、多くの人材に仕事を割り振り、全社的な作業効率をアップする狙いもあります。

顧客満足度＝CSを担保できる

社員・スタッフが病気やけが、育児、介護などの理由で休職、退職する場合があります。業務の標準化を行っていれば、該当社員が現場を離れる事態になっても、多くの同僚に、あるいは部署を越えてでも引き継ぎがスムーズに行えます。また、対外的にも、担当者が変わったり不在になったりする状況でも迅速に対応できるため、トラブルが少なく顧客満足度＝CSを保つことができ、企業への信用度もアップします。

3　業務標準化へのアプローチ

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業務標準化の取り組みは、大きく「業務プロセスの標準化」と「システムの標準化」の2つのアプローチから進めることができます。

業務プロセスの業務：
担当者によって異なる業務の手順や内容、事務処理などを定型化します。事務処理要領、ガイドラインを作成したり、お客様対応の窓口を一本化したりします。

システムの標準化：
複数のシステムで別々に処理している作業を共通化して統合します。システムの標準化にはさまざまな方法がありますが、例えば部門ごとに分かれている基幹システムやERPなど、ソフトウェアの導入を行います。また、導入したソフトウェアに適合するように、社内の手続きや書類、用語などを統一します。

それでは業務標準化の具体的な進め方を見ていきましょう。

プロセス1　標準化する業務を把握する

販標準化に向けた目標と結果を明確にするためにも各業務の定量化を行います。現場へのヒアリングを行いながら、以下の内容を明確にし、各業務の現状を把握します。

・工数＝所要時間、作業量
・回数＝発生の頻度
・必要なスキル＝経験、知識

業務改善では「業務の無駄・むら・無理」の3つの課題を解消していくことがポイントになりますが、業務標準化においてもこの3要素の改善を念頭に対策を考えていきます。

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プロセス2　マニュアルを作成する

標準化できる業務を整理できたならば、作業手順書や対応方針を明文化します。各担当者は自分の業務内容、範囲、進め方、判断基準も明確になるので、悩んだり迷ったりすることがなくなり、スピーディーに仕事を進められます。

細分化されていた業務や、たらい回しにされていた対応を1人の担当者がワンストップで処理するようにすれば、余計なタイムラグをなくすことができます。繰り返し発生する事務処理は、システム化して自動化することで、ミスなく煩雑な作業を省略できます。

プロセス3　コンセンサスを徹底する

業務標準化によって、これまでのやり方が変更される業務が発生します。ベテランになるほど旧態依然としたやり方に慣れてしまって、いいかげんに済ませてしまうケースもありますが、それではせっかく標準化のために取り組んでいる努力が意味のないものとなってしまいます。

社内で研修や勉強会を開いて、新しいやり方を周知徹底しましょう。また、取り引き先など社外の関係者にも、新しい書類の記載方法などについて、丁寧に説明して協力してもらう必要があります。

4　業務標準化を進める上での注意点

業務標準化に向けて業務の現状を把握するためには、担当者への綿密なヒアリングが欠かせません。しかし、社員の多い企業ではなかなか時間が取れないケースもあります。その場合はアンケートによる調査も効果的です。

現場で共有する作業手順書は業務フロー図にまとめると、より分かりやすくなります。業務内容や段階に応じて、四角や丸といった記号を使ったり、分岐させたり、色を変えたりして注意を促すなど工夫しましょう。

ルーティン化が目的ではない

業務の標準化により、効率性の向上と品質の安定を図ることができます。しかし、標準化が進むほどに担当者が状況に応じて判断したり、仕事の進め方について考えたりすることが少なくなり、仕事がルーティン化する面もあります。働き手がただの流れ作業をさせられていると感じてしまえば、モチベーションの低下や思考停止に陥ってしまうリスクもあります。

しかし、標準化は働き手の創意工夫、仕事への思いを否定するものではありません。あくまでも業務の無駄を省くことが目的で、製造工程の最適化、新商品の開発、顧客サービスの向上といった、より付加価値の高い業務に能力を生かしてもらうための取り組みです。